Σύστημα διαχείρισης παραπόνων

Γενικά για ένα παράπονο, ο υπεύθυνος αντιμετώπισης του ενημερώνεται είτε από τους ίδιους τους πελάτες (προσωπικές επαφές, επιστολές), είτε από τους προϊσταμένους των τμημάτων, είτε από την διεύθυνση του ξενοδοχείου, είτε από τα κεντρικά γραφεία ή τέλος από τους υπαλλήλους του ξενοδοχείου. Το σύστημα δίνει τη δυνατότητα καταγραφής του παραπόνου από όλα αυτά τα σημεία στην κεντρική του βάση δεδομένων, έτσι ώστε ο υπεύθυνος να έχει μια συνολική εικόνα για όλη τη μονάδα.

Παράδειγμα εφαρμογής:

Παράπονα μπορούν να προκύψουν με τρεις τρόπους: από ερωτηματολόγια, από συμβάντα-απαιτήσεις του πελάτη και από απ’ ευθείας εισαγωγή στο σύστημα.
• Απ’ ευθείας εισαγωγή παραπόνου:
Ο πελάτης ειδοποιεί τον υπεύθυνο για ένα παράπονο που έχει.
Ο υπεύθυνος καταχωρεί το παράπονο στο σύστημα.

• Εισαγωγή παραπόνου από ερωτηματολόγιο:
Οποιαδήποτε απάντηση σε ερωτηματολόγιο έχει χαρακτηριστεί ως παράπονο εγγράφεται αυτόματα στη λίστα των παραπόνων.
• Εισαγωγή παραπόνου από συμβάν-αίτημα πελάτη:
Όταν εισάγεται ένα νέο συμβάν στο σύστημα, ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να το καταχωρίσει ως παράπονο του πελάτη και να εμφανιστεί στη λίστα παραπόνων. Π.χ. ένας πελάτης αναφέρει ένα αίτημα ότι η κάρτα εισόδου του δωματίου δε λειτουργεί. Ο χρήστης καταχωρεί το συμβάν στη λίστα των συμβάντων-αιτημάτων. Αν ο πελάτης παραπονεθεί για το ίδιο συμβάν δεύτερη και τρίτη φορά, ο χρήστης μπορεί να το καταχωρήσει και στη λίστα των παραπόνων του πελάτη που χρήζουν περεταίρω αντιμετώπισης. (Στη διαχείριση των συμβάντων ένα συμβάν-αίτημα μπορεί να μετατραπεί και σε παράπονο)

Αν ο πελάτης είναι ακόμα στο ξενοδοχείο, θα πρέπει να γίνουν οι ακόλουθες ενέργειες:
• Ο υπεύθυνος συλλέγει όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για το συμβάν (που μπορούν να κρατηθούν ως σχόλιο στη κάρτα του συγκεκριμένου παραπόνου).
• Ο υπεύθυνος ανοίγει την κάρτα του πελάτη και παίρνει πληροφορίες για αυτόν (εθνικότητα, ιστορικό διαμονής στο ξενοδοχείο, παλαιά παράπονα, προτιμήσεις, κλπ.).
• Έρχεται σε προσωπική επαφή με τον πελάτη. Σημειώνει τα σχόλια του σχετικά με τις ενέργειες που έκανε στο σύστημα.
• Μετά από την παρέλευση κάποιων ημερών ανοίγει την κάρτα του πελάτη και βλέπει το ιστορικό. Κάνει ένα follow-up στα παράπονα που έχουν εμφανιστεί.

Αν ο πελάτης έχει ήδη φύγει από το ξενοδοχείο¨
• Γίνεται η σχετική έρευνα με όλα τα τμήματα και τους εμπλεκόμενους και κρατούνται οι σχετικές σημειώσεις στο σύστημα
• Αποστέλλεται απαντητική επιστολή